A implementação de um projecto Salesforce requer uma estreita colaboração entre o cliente e o Parceiro para ser bem-sucedida. Como Parceiros, devemos atender às necessidades do cliente, eliminando os pontos críticos nos seus processos e tornando o seu trabalho diário o mais eficaz possível. Para alcançar este objectivo e entregar um produto de sucesso, deve existir uma linha de comunicação aberta e constante, mantendo o cliente actualizado sobre o nosso progresso e permitindo também que o cliente forneça feedback sobre as funcionalidades entregues.
No início de cada projecto Salesforce, é apresentada ao cliente uma diretriz clara, explicando cada fase do projecto, a parte responsável pela sua execução e o cronograma esperado. No entanto, há sempre desafios que frequentemente surgem durante a implementação.
De acordo com a nossa experiência ao longo dos anos, estes são os principais desafios da implementação e as nossas estratégias para os superar:
- Estruturação de Processos
- Durante a fase de recolha de requisitos, geralmente reunimos com a gestão de topo. Apesar de solicitarmos claramente a presença de pessoas mais operacionais, a resposta é quase sempre que ainda não devem estar envolvidas. No entanto, acreditamos que este é precisamente o problema, pois frequentemente a gestão não tem conhecimento específico de como os seus processos realmente funcionam.
- É apenas durante a fase de implementação que começamos a perceber que há muito mais detalhes sobre o processo do que inicialmente indicado. Isto leva a uma maior complexidade e a mudanças na personalização, o que, por sua vez, atrasa a entrega global do projeto.
- Acreditamos que a fase de recolha de requisitos deve sempre incluir duas pessoas de cada departamento/área do processo que estará presente no Salesforce – um gestor e um colaborador. Antes da reunião de recolha de requisitos com o parceiro de implementação, estas duas pessoas devem realizar uma reunião interna para discutir e documentar o processo de ponta a ponta (incluindo o envolvimento de outros departamentos), os pontos críticos que estão a enfrentar e as melhorias sugeridas. Com essa estrutura já definida, a reunião de recolha de requisitos será mais eficiente e rápida, garantindo que o parceiro de implementação tenha as ferramentas e informações necessárias para continuar o desenvolvimento. Isso também promoverá uma maior confiança entre ambas as partes.
- Testes de Aceitação do Utilizador (UAT)
- Como Parceiro de implementação, dependemos da experiência do cliente no seu próprio processo para testar todos os desenvolvimentos, conforme os requisitos, e confirmar que tudo está alinhado com as suas operações diárias. O envolvimento do cliente nesta fase é crucial para a entrega bem-sucedida do projecto.
- O ambiente de testes ideal deve incluir um colaborador de cada persona que utilizará a plataforma. De acordo com as melhores práticas da Salesforce, esses testes devem durar cerca de duas semanas, incluindo quaisquer ajustes necessários ao processo. Infelizmente, o cliente muitas vezes não tem disponibilidade para realizar esses testes dentro do prazo estipulado, ou com o número ideal de pessoas para percorrer todo o processo. Essa falta de disponibilidade resulta em mais atrasos e potenciais falhas em partes do processo que podem não ter sido suficientemente testadas.
- Apesar de termos um entendimento completo do processo do cliente, nunca conseguimos adoptar totalmente a sua perspectiva durante os testes. Se o cliente puder organizar uma equipa responsável pela implementação do CRM, a fase de testes decorrerá mais suavemente e será concluída mais perto do prazo definido.
- Migração de Dados
- Quando chegamos à fase de migração de dados, todos os desenvolvimentos devem estar concluídos e devidamente testados pelo cliente, para que os dados possam ser importados para a org. No entanto, antes da importação final, os dados devem ser limpos e filtrados pelo cliente para garantir que apenas as informações mais importantes e actualizadas são inseridas na plataforma. A última coisa que um novo e melhorado processo precisa é de dados desorganizados, que podem afectar a eficácia da plataforma.
- Infelizmente, a limpeza de dados é um processo longo e tedioso, por isso geralmente é deixado para o final pelo cliente. Devido à nossa experiência com esta parte do projeto, abordamos sempre este tema logo no início – por vezes até durante a fase de recolha de requisitos – para incentivar o cliente a começar a filtrar os dados que pretende importar. Esta abordagem proactiva pode acelerar a fase final da implementação, uma vez que todo o desenvolvimento tenha sido concluído e aprovado.
- É crucial que o cliente defina pessoas para gerir a migração de dados e garantir que ela seja devidamente limpa. O parceiro de implementação não é responsável pela limpeza dos dados, pois não temos o conhecimento necessário para saber que informações são cruciais para manter.
- Formação e Adopção pelos Utilizadores
- Esta é a fase final da entrega de um projecto Salesforce. Todo o desenvolvimento, testes e aprovações do cliente estão concluídos e todos os utilizadores estão prontos para aceder ao ambiente de produção. Nesta fase, organizamos uma sessão de formação para todos os utilizadores e fornecemos uma formação detalhada, tanto prática como teórica, totalmente adaptada à plataforma personalizada. Para alguns utilizadores, pode ser a primeira vez que contactam com a plataforma, o que pode gerar muitas dúvidas. Como a solução foi desenvolvida de acordo com os requisitos, tentamos esclarecer todas as dúvidas com base no nosso conhecimento da plataforma. No entanto, frequentemente encontramos vários colaboradores que ainda têm dificuldades em aceitar a mudança e a adaptar-se ao novo processo. Neste ponto do projecto, o nosso objectivo é simplificar a explicação o máximo possível para ajudar os utilizadores a entender como a nova plataforma irá melhorar o seu trabalho diário.
- Dito isto, não é nossa responsabilidade convencer os colaboradores do cliente de que a nova plataforma facilitará as suas vidas. Este “convencimento” acontece ao longo das fases de desenvolvimento e testes, onde podem comprovar por si mesmos essa melhoria.
- Para facilitar esta transição, recomendamos que o cliente envie uma comunicação interna a todos os colaboradores que irão utilizar a plataforma, antes da fase de Go-Live. Esta comunicação deve explicar o contexto da formação, o que é esperado de cada um e esclarecer que o envolvimento e parceria de cada um com a nossa equipa é necessária para atingir o objectivo final. Esta informação fará com que se sintam parte do projecto, mesmo numa fase final, o que acreditamos que os tornará mais envolvidos e, provavelmente, mais receptivos às mudanças.
Um projecto Salesforce exige uma grande disponibilidade e empenho por parte do cliente. Como Parceiros, precisamos compreender todos os detalhes do seu processo e as suas complexidades. Deve existir um alto nível de confiança por parte do cliente de que entregaremos uma solução competente e eficaz. Para que isso aconteça, o cliente deve ter a mentalidade certa e estar aberto à mudança. Quando encontramos um cliente com estas características, conseguimos entregar os projectos mais bem-sucedidos. It’s easy to grow – Grow Simple.
