La implementación de un proyecto Salesforce requiere una estrecha colaboración entre el cliente y el Socio para tener éxito. Como Socios, debemos cumplir con las necesidades del cliente, eliminando los puntos críticos en sus procesos y haciendo su trabajo diario lo más efectivo posible. Para lograr esto y entregar un producto exitoso, debe haber una línea de comunicación abierta y constante, manteniendo al cliente actualizado sobre nuestro progreso y permitiendo que también proporcione retroalimentación sobre las funcionalidades entregadas.
Al comienzo de cada proyecto Salesforce, se presenta al cliente una directriz clara, explicando cada fase del proyecto, la parte responsable de su ejecución y el cronograma esperado. Sin embargo, siempre surgen desafíos que frecuentemente aparecen durante la implementación.
Según nuestra experiencia a lo largo de los años, estos son los principales desafíos de implementación y nuestras estrategias para superarlos:
- Estructuración de Procesos
- Durante la fase de recopilación de requisitos, generalmente nos reunimos con la alta dirección. A pesar de que solicitamos claramente la presencia de personas más operativas, la respuesta casi siempre es que aún no deben estar involucradas. Sin embargo, creemos que este es precisamente el problema, ya que con frecuencia la alta dirección no tiene conocimiento específico de cómo funcionan realmente sus procesos.
- Es solo durante la fase de implementación que comenzamos a darnos cuenta de que hay muchos más detalles sobre el proceso de los que inicialmente se indicaron. Esto lleva a una mayor complejidad y cambios en la personalización, lo que, a su vez, retrasa la entrega global del proyecto.
- Creemos que la fase de recopilación de requisitos debe incluir siempre dos personas de cada departamento/área del proceso que estará presente en Salesforce: un gerente y un empleado. Antes de la reunión de recopilación de requisitos con el socio de implementación, estas dos personas deben tener una reunión interna para discutir y documentar el proceso de principio a fin (incluyendo la participación de otros departamentos), los puntos críticos que enfrentan y las mejoras sugeridas. Con esta estructura ya definida, la reunión de recopilación de requisitos será más eficiente y rápida, asegurando que el socio de implementación tenga las herramientas e información necesarias para continuar con el desarrollo. Esto también fomentará una mayor confianza entre ambas partes.
- Pruebas de Aceptación de Usuario (UAT)
- Como socio de implementación, dependemos de la experiencia del cliente en su propio proceso para probar todos los desarrollos, según los requisitos, y confirmar que todo esté alineado con sus operaciones diarias. La participación del cliente en esta fase es crucial para la entrega exitosa del proyecto.
- El entorno de pruebas ideal debe incluir a un empleado de cada «persona» que utilizará la plataforma. Según las mejores prácticas de Salesforce, estas pruebas deben durar alrededor de dos semanas, incluyendo cualquier ajuste necesario al proceso. Desafortunadamente, el cliente muchas veces no tiene disponibilidad para realizar estas pruebas dentro del plazo estipulado, o con el número ideal de personas para recorrer todo el proceso. Esta falta de disponibilidad resulta en más retrasos y posibles fallas en partes del proceso que podrían no haberse probado adecuadamente.
- A pesar de tener un entendimiento completo del proceso del cliente, nunca podemos adoptar totalmente su perspectiva durante las pruebas. Si el cliente puede organizar un equipo responsable de la implementación del CRM, la fase de pruebas será mucho más fluida y se completará más cerca del plazo asignado.
- Migración de Datos
- Cuando llegamos a la fase de migración de datos, todos los desarrollos deben estar completados y correctamente probados por el cliente, para que los datos puedan ser importados a la organización. Sin embargo, antes de la importación final, los datos deben ser limpiados y filtrados por el cliente para asegurar que solo se ingresen las informaciones más importantes y actualizadas en la plataforma. Lo último que un proceso nuevo y mejorado necesita es datos desordenados, que pueden afectar la efectividad de la plataforma.
- Desafortunadamente, la limpieza de datos es un proceso largo y tedioso, por lo que generalmente se deja para el final por parte del cliente. Debido a nuestra experiencia con esta parte del proyecto, siempre abordamos este tema desde el principio, a veces incluso durante la fase de recopilación de requisitos, para alentar al cliente a comenzar a filtrar los datos que desea importar. Este enfoque proactivo puede acelerar la fase final de implementación una vez que todo el desarrollo se haya completado y aprobado.
- Es crucial que el cliente asigne personas responsables de gestionar la migración de datos y garantizar que se limpie correctamente. El socio de implementación no es responsable de la limpieza de los datos, ya que no tenemos el conocimiento necesario para saber qué información es crucial conservar.
- Capacitación y Adopción por parte de los Usuarios
- Esta es la fase final de la entrega de un proyecto Salesforce. Todo el desarrollo, las pruebas y las aprobaciones del cliente están concluidos y todos los usuarios están listos para acceder al entorno de producción. En esta fase, organizamos una sesión de capacitación para todos los usuarios y proporcionamos una capacitación exhaustiva, tanto práctica como teórica, totalmente adaptada a su plataforma personalizada. Para algunos usuarios, puede ser la primera vez que entran en contacto con la plataforma, lo que puede generar muchas dudas. Dado que hemos desarrollado la solución según los requisitos, intentamos aclarar todas las dudas con base en nuestro conocimiento de la plataforma. Sin embargo, con frecuencia encontramos que varios empleados aún tienen dificultades para aceptar el cambio y adaptarse al nuevo proceso. En este punto del proyecto, nuestro objetivo es simplificar la explicación tanto como sea posible para ayudar a los usuarios a comprender cómo la nueva plataforma mejorará su trabajo diario.
- Dicho esto, no es nuestra responsabilidad convencer a los empleados del cliente de que la nueva plataforma facilitará sus vidas. Este «convencimiento» ocurre durante las fases de desarrollo y pruebas, donde pueden comprobar por sí mismos cómo mejorará.
- Para facilitar esta transición, recomendamos que el cliente envíe una comunicación interna a todos los empleados que utilizarán la plataforma antes de la fase de Go-Live. Esta comunicación debe explicar el contexto de la capacitación, lo que se espera de cada uno y aclarar que su participación y colaboración con nuestro equipo son necesarias para alcanzar el objetivo final. Esta información hará que se sientan parte del proyecto, incluso en una fase final, lo que creemos que los hará más comprometidos y probablemente más receptivos a los cambios.
Un proyecto Salesforce requiere una gran disponibilidad y compromiso por parte del cliente. Como Socios, necesitamos comprender todos los detalles de su proceso y sus complejidades. Debe existir un alto nivel de confianza por parte del cliente de que entregaremos una solución competente y efectiva. Para que esto suceda, el cliente debe tener la mentalidad adecuada y estar abierto al cambio. Cuando encontramos un cliente con estas características, podemos entregar los proyectos más exitosos. It’s easy to grow – Grow Simple.
